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您的位置:首页 > 护士资格考试VIP版理论精讲 > 第二十一章 人际沟通

第三节 护理工作中的语言沟通

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一、语言沟通的基本知识

(一)语言沟通的类型

根据语言的表达形式,语言沟通主要分为口头语言沟通和书面语言沟通两种类型。

1.口头语言沟通 是人们利用有声的自然语言符号系统,通过口述和听觉来实现的,也就是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。

2.书面语言沟通 是用文字符号进行的信息交流,是对有声语言符号的标注和记录,是有声语言沟通由“可听性”向“可视性”的转换。

(二)护患语言沟通的原则

语言沟通是护患交往中的主要沟通形式。护士在与患者进行语言沟通过程中,应遵循以下六个原则(了解!目标、规范、尊重、治疗、情感、艺术)。

1.目标性 护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实,还是提出一个要求,均应做到目标明确、有的放矢,以达到沟通的目的。

2.规范性 无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通,护士应做到发音纯正、吐字清楚,用词朴实、准确,语法规范、精练,同时要有系统性和逻辑性。

3.尊重性 尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。在与患者的沟通过程中,护士应将对患者的尊重、恭敬、友好置于第一位,切记不可伤害患者的尊严,更不能侮辱患者的人格。

4.治疗性 在护患的沟通过程中,护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用,也可以产生扰乱患者情绪、加重病情的后果。因此,护士应慎重选择语言,避免使用任何刺激性语言伤害患者。

5.情感性 在语言沟通过程中,护士应以真心诚意的态度,从爱心出发,加强与患者的情感交流,努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔,使患者感到亲切感。

6.艺术性 艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离,还可以化解医患、护患之间的矛盾。因此,护士应注意自身语言的修养,注重语言沟通的艺术性。

二、交谈的基本概念

(一)交谈的含义

交谈是语言沟通的一种形式,是以口头语言为载体进行的信息传递。交谈是护理工作中最主要的语言沟通形式。护士无论在进行护理评估、护理诊断、制订护理计划,还是实施护理措施、评价护理效果时,均需与患者、患者家属、其他医务工作者进行有效的交谈。

(二)交谈的基本类型

在护理工作中,常用的交谈类型为以下几种:

1.个别交谈与小组交谈 根据参与交谈人员的数量,可将交谈分为个别交谈和小组交谈。

(1)个别交谈

(2)小组交谈

2.面对面交谈与非面对面交谈 根据交谈的场所和接触的情况,可将交谈分为面对面交谈与非面对面交谈。

(1)面对面交谈

(2)非面对面交谈

3.一般性交谈与治疗性交谈 根据交谈的主题和内容,可将交谈分为一般性交谈与治疗性交谈(掌握!)。

(1)一般性交谈:一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛,一般不涉及健康与疾病问题。

(2)治疗性交谈:一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈。

(三)护患交谈的技巧倾听、核实、提问、阐释、移情、沉默、鼓励

为了保证护患交谈的顺利进行、确保其效果,护士可根据具体情况适时、适度地运用以下几种交谈技巧:

1.倾听 倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息(包括语言信息和非语言信息),并做出全面的理解。倾听将伴随整个交谈过程,是获取信息的重要渠道。在护患交谈过程中,护士应特别注意以下几点:

(1)目的明确:在与患者交谈时,护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

(2)控制干扰:护士应做好充分准备,尽量降低外界的干扰,如关闭手机。

(3)目光接触:护士应与患者保持良好的目光接触,用30%~60%的时问注视患者的面部,并面带微笑。

(4)姿势投入:护士应面向患者,保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜,表情不要过于丰富、手势不要太多、动作不要过大,以免患者产生畏惧或厌烦心理。

(5)及时反馈:护士应适时适度地给患者发出反馈。护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等,以表示自己正在倾听。

(6)判断慎重:在倾听时,护士不要急于作出判断,应让患者充分诉说,以全面完整地了解情况。

(7)耐心倾听:患者诉说时,护士不要随意插话或打断患者的话题,一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。无意插话或有意制止患者说话均为不礼貌的举动。

(8)综合信息:护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题,主要患者的非语言行为,以了解其真实想法。

2.核实 核实是指在交谈过程中,为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略,是一种反馈机制。核实既可以确保护士接受信息的准确性,也可以使患者感受到自己的谈话得到护士的重视。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。

(1)重述:重述包括患者重述和护士重述两种情况,即:一方面,护士将患者的话重复一遍,待患者确认后再继续交谈;另一方面,护士可以请求患者将说过的话重述~遍,待护士确认自己没有听错后再继续交谈。

(2)澄清:护士根据自己的理解,将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚,与患者进行核实,从而确保信息的准确性。

3.提问 提问是收集信息和核对信息的重要方式,也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。为了保证提问的有效性,护士可根据具体情况采用开放式提问或封闭式提问(掌握!)。

(1)开放式提问:又称敞口式提问。即所问问题的回答没有范围限制,患者可根据自己的感受、观点自由回答,护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料;其缺点是需要的时间较长。

(2)封闭式提问:又称限制性提问,是将问题限制在特定的范围内,患者回答问题的选择性很小,可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息;其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

4.阐释 即阐述并解释。在护患交谈过程中,护士往往运用阐释技巧解答患者的各种疑问;解释某项护理操作的目的及注意事项;针对患者存在的健康问题提出建议和指导。阐释的基本原则包括:

(1)尽可能全面地了解患者的基本情况。

(2)将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述。

(3)使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法,使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。

5.移情 即感情进入的过程。移情是从他人的角度感受、理解他人的感情,是分享他人的感情,而不是表达自我感情,也不是同情、怜悯他人。在护患交谈过程中,为了深入了解患者、准确地掌握患者的信息,护士应从患者的角度理解、体验其真情实感。

6.沉默 沉默是一种交谈技巧。在倾听过程中,护士可以通过沉默起到以下四个方面的作用:

(1)表达自己对患者的同情和支持。

(2)给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会。

(3)缓解患者过激的情绪和行为。

(4)给自己提供思考、冷静和观察的时间。

7.鼓励 在与患者的交谈过程中,护士适时对患者进行鼓励,可增强患者战胜疾病的信心。


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